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第二节 跟进服务的效果优化技巧（第1页）

持续成功的电话销售要对每个销售环节实施跟进，了解客户处于不同阶段时的真实心理和行为表现，有针对性地设计销售策略，最大限度地满足客户的当前心理需求。

如果客户在购买后需求得到满足、始终处于积极愉悦的状态，那么客户很容易发生重复购买行为，甚至自愿为电话销售员进行客户引荐。扩大我们的销售量和客户群，这将对整个产品销售活动乃至企业发展都产生不容小觑的影响。愉悦的状态是后续行为产生的充分条件。

3种类型客户的跟进策略

切忌对客户实行“一刀切”策略，应对不同类型的客户采取不同的跟进策略。当我们与客户已开始接触，此时的客户可分为3类，即已下单的客户、近期有希望下单的客户和近期没有希望下单的客户。

针对不同客户，我们应采取不同的策略。

●已下单的客户

做成生意是销售的开始，而不是结束。在我们与客户刚刚做成生意的一段时间内，由于双方之前没有合作经历，彼此的了解是建立在口头保证和书面合同的基础上，客户对我们的产品和服务只是通过各种其他渠道了解到，甚至可能产生误解。所以，在与客户第一次做生意时，必须确保质量及服务，按时送货，在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查，并向客户询问使用情况。

·确保质量及服务，按时送货

确保质量和按时送货本来就是客户应有的权力，这是我们必须遵守的承诺，但由于各种原因（如存货、原料供应等问题），导致难以做到产品完全合格及按时送货。此时，我们应事先向客户说明，避免行为低于客户期望值；同时，客户下单后，我们要尽力确保产品质量和送货及时。

·提醒客户开箱检查

提醒客户开箱检查，一方面可给客户“被关心”的感觉；另一方面也确实希望将可能的问题尽早发现及解决。如果不这样做，可能会发生什么事情呢？比如，一批货物到了一个客户手里，这个客户不一定很着急用，可能将货物放在仓库里。但3个月过去后，这个客户可能会打过电话来，说上次给他的货物有质量问题。这时再来解决问题，可能要花很多时间。所以要提醒客户开箱检查，以尽早发现问题。

·向客户询问使用情况

客户使用几天后，我们要打电话询问客户的使用意见、问题，以便及早解决。客户做出购买决定后，在刚刚使用产品或服务时会有一个再评价的过程。这个过程中，客户通常比较满意，但也会有不满意之处。此时，如果我们忽略了客户感受，就会使客户产生一种“一锤子买卖”的感觉。客户会认为我们达成了交易就对其不管不问了。如此一来，再次再拿到他的订单的可能性将大大减少。

在经过上述工作后，客户将进入对产品比较满意的阶段。在这种情况下，我们应从优质服务开始，从双方致力于发展长期的合作关系开始，提高客户忠诚度，让客户再次有意向合作。提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多客户给我们。

●近期有望下单的客户

对于近期可能下单的客户，我们要尽量争取。这类客户通常对产品或服务有明确的需求，但还没达到他们下单的时候，他们可能处于决策周期中的任何一个阶段。

客户决策周期一般分为以下5个阶段。

×客户处于分析、调查和论证阶段。

×客户在做决策。

×客户在于其他工作接触，以评估比较。

×我们对客户的需求有误解。

×客户可能在欺骗我们等。

这类客户从整体上可分为3种类型：

×客户确实有这种需求，且愿意与我们合作。

×客户本来存在这种需求，但又不想给我们机会，而在表面上却给我们一种“我们还有机会”的印象。

×可能客户本没有需求，只是我们的误认为客户有需求。

此阶段我们要分析判断客户所属类型，一旦判断失误，对我们制定销售策略将产生很大影响。

●近期没有希望下单的客户

对于近期没有希望下单的客户，可通过电子邮件、短信息等形式与客户保持联系，同时每两个月与客户进行一次通话。

这样让客户感受到我们的存在，当其需求自发产生时，会主动找到我们，而我们则通过用最少的时间建立客户关系，有效地节省维护时间、维护人力。

客户消极情绪的疏导技巧

一个人的情绪状态对其行为反应产生着不可思议的影响。在客户购买过程中，客户的情绪直接影响其购买决策；而在购买后的情绪将影响客户的再次购买行为。

客户在购买后会产生怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。有些电话销售员毫不关心客户的这类消极情绪，“反正货已售出，不必再理会……”殊不知客户的这种消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，会直接影响我们与客户的后期沟通，甚至直接影响开发新客户。

根据对客户心理的分析，销售工作结束后，客户可能产生以下消极情绪。

●某些期待未被满足的不甘情绪

购买产品后，客户可能想到自己的某些需求未得到充分满足，或期待的某些事情未实现，这就使其感觉心有不甘。

ד要是同时具有XX功能就好了……”

ד原以为同时购买五件产品可以得到一点优惠，没想到……”

ד我本想得到那份礼物的，没想到已经赠送完了……”

客户的期待未被满足，也许是因为销售人员了解得不够深入或客户在销售沟通过程中的表达不明确，但是客户最终都会将问题归根于电话销售员或者产品本身。如果该问题无法得到及时解决，将延续到客户的下一次购买行为。

●某些担心造成的忧虑情绪

客户支付货款后，可能担心购买的产品不如电话销售员介绍得那样好，或者担心出现问题，这会使其产生忧虑情绪。这类客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。

ד如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？”

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