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五职场内的沟通（第4页）

业务部：“你们为什么不早问，编写时你们也没人过来核对，我们等这个等了半个月，你现在竟然给我们一个不能使用的东西！”

问题来了：到底是哪个部门的错？怎么解决？

很多时候，部门与部门之间沟通不畅，往往会造成不必要的损失。比如市场人员为了争取到客户，随口答应了客户提出的一些过分条件，与客户签订10万的单，却被要求做15万的事。回到公司后，技术部门一看就指出这是一个吃力不讨好的任务，于是技术部门的人不肯配合，最终两个部门吵起来了。闹起来后，总经理一方面带着市场人员到客户那里去解释；另一方面还要哄着技术部门做事。尽管最终事情圆满结束，损失并没有亏太多，但是搞得总经理和客户都很郁闷，两个部门的关系也彻底搞砸了。

很多时候，沟通不顺畅，部门与部门之间会建立起一道无形的墙，其实无非是忽略了八个字：换位思考、及时沟通。

（2）推倒部门墙

200年前，亚当·史密斯提出了分工论，在产品单一、供不应求的时代里，分工提高了产量的效率，许多企业从中尝到了不少甜头，于是注重职能细分、强调层层汇报便成了管理的代名词。

于是，在企业中经常就会出现这样的声音：“这不属于我的职责范围”、“这些问题去找他们部门”，高而森严的部门墙，衍生了低下的效率和淡漠的服务意识。一个个孤立的任务是不可能构建组织的竞争力的，“只见树木，不见森林”，这是不少组织中管理人员的通病。部门墙只能衍生大量的不增值的活动，如过多的协调、等待、返工、评审等。根据研究资料显示，在流程改造前，非增值性活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上，也就是说，大量的资源和时间都被浪费了，而这些浪费最终也会转加到顾客身上。

“部门墙”问题产生的根源在于目前流行的“直线职能制”组织结构形式。从管理逻辑上来说，组织结构的设计决定了各部门和各岗位的责任和权力分配。在直线职能制下，各部门和每位员工在工作的时候往往只从自己所在部门或岗位出发，而很难主动从企业的全局考虑问题。需要与兄弟部门协调时，只能向上级部门反映，缺乏部门之间直接横向沟通机制。这就是说，部门之间被一堵堵无形的“部门墙”割成了相对孤立的“块块”，造成各个部门各自为政。在这样的组织里，更侧重于职能部门内的纵向管理，而忽视了职能部门之间的横向管理。踢皮球、推卸责任的现象经常发生，职能部门之间往往没有将彼此视为一个团队中的战友，而是潜在的敌人。这不但降低了部门间的协作效率，也降低了企业对市场的反应速度。因此，打通“部门墙”，建立部门之间的横向沟通与协调机制，是企业提高效率和反应速度的一个关键。

组织协同的效能应该像氨基酸组合效应：组成人体蛋白的八种氨基酸，只要有一种含量不足，其他七种就无法合成蛋白质。

（3）冲突管理

清末，陈树屏在江夏任知县的时候，清朝著名大臣张之洞在湖北做督抚，张之洞和抚军谭继询关系不太融洽。

一天，陈树屏在黄鹤楼宴请张、谭二人。宾客中有人谈到江面的宽窄问题，谭继询说是五里三分，张之洞却故意说是七里三分，双方争执不下，谁也不肯接受对方的观点。

陈树屏心知肚明，他们只是借题发挥，于是灵机一动，言辞谦逊地说：“江面上涨时宽到七里三分，落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言，抚军大人是指落潮而言，两位大人都没有说错，这有何可争论的呢？”张、谭两人本来是信口胡说，由于争辩又下不来台，听了陈树屏的圆场，自然无话可说。众人一齐拍手大笑，争吵不了了之。

争吵冲突，在企业内部是最常见的问题之一，尤其是开会讨论时最为明显，企业内部发生的冲突也是如此，往往“在人不在事”。世间万物本来就有两面性，既矛盾又统一。有时谁都没有错，只是双方站在不同的立场上而已，但还是出问题了：总想着自己是对的，别人是错的。

人情练达即文章，人与人的关系是很微妙、很敏感的，你不能保证你想得都对，说得都对，而且听话人的接受能力也不同。有时一句话，你顺口而出，本来是毫无色彩的中立之言，结果在别人听来却像是含沙射影、指桑骂槐。你也觉得冤枉，也不管他什么感受，迎风而上，于是两个人就这样莫名其妙争吵起来，从此结下了梁子。

（4）绝不单独用餐

相信大部分上班族的中午饭是在公司解决的。从明天开始，记得带上你的饭盒，坐到你的同事身边，坐到你的上司身边，坐到你的下属身边。填饱肚子的同时听他们讲故事，偶尔也发表一下自己的观点。很快你就会发现，午餐时间是一个很轻松开放的环境。

拒绝的“五要、五不要”

德、美、英三个国家的海军将军在争论，到底哪个国家的水兵最勇敢。

德国将军叫来一名水手：“你看见那根10米高的桅杆了吗？我现在命令你爬到顶端，举手敬礼，然后跳下来！”德国水手立即跑到桅杆前，迅速爬上顶端，漂亮地敬个礼，然后跳了下来。

美国将军叫来一名水手：“你看见那根20米高的桅杆了吗？我现在命令你爬到顶端，举手敬礼，然后跳下来！”美国水兵也很快地执行了命令。

英国将军也叫来一名水手：“你看见那根30米高的桅杆了吗？我现在命令你爬到顶端，举手敬礼，然后跳下来！”

“什么，30米？我坚决不去，会摔死人的，长官你一定是疯了！”英国水兵瞪大眼睛叫了起来。

“瞧，先生们。”英国将军得意地说，“这才是真正的勇敢！”

一个简单的笑话，却道出了拒绝的难处。在军队拒绝命令很难，在企业拒绝也不容易。来自上司的任务，“拒绝”代表你不识趣；来自同事的求助，“拒绝”代表你不肯协作；来自下属的请求，“拒绝”代表你冷酷无情。人在职场，总要面对同事、客户与主管的许多要求。有时碍于公司规定或是工作负荷，必须拒绝那些不合理的要求。但是，习惯中庸之道的中国人，在拒绝别人时很容易发生一些心理障碍，这是受到根深蒂固的传统观念的影响，同时，也与当今社会中的某些从众心理有关。不敢和不善于拒绝别人的人，在实际的工作和生活中，往往就得戴着“假面具”生活，活得很累，丢失了自我，但又因为难于摆脱这种“无力拒绝症”而自责、自卑。

拒绝是沟通技巧中的一门重要的学问。想做个有求必应的“好好先生”或“好好小姐”并不容易，人们的要求永无止境，往往是合理的、悖理的并存。如果当面你不好意思说“不”，轻易承诺了自己无法履行的职责，那么你肯定是忙不胜忙，将会带给自己更大的困扰和沟通上的难度。

拒绝的“五不要”：

不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。

不要马虎地拒绝：拒绝他人应该及时、清晰，否则他人将经历从希望到绝望的过程，这个过程会让人觉得你在耍他。

不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。

不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。

不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。

拒绝的“五要”：

要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。

要有笑容地拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。

要有代替地拒绝：“你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你”，这样一来，他还是会很感谢你的。

要有出路地拒绝：拒绝的同时，如果能提供其他的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。

要有帮助地拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其他方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。

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