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第191章 服务调研一（第1页）

四月底的汉城，气温渐升，梧桐新叶已舒展成浓荫。

默远之心园区内，静思湖面泛起粼粼波光，几只天鹅优雅地游弋。

园区边缘，二期研发中心的银色外壳在阳光下熠熠生辉，即将正式投入使用。

郑默坐在顶层办公室，审阅着默萱科技“生命摇篮”神经修复液的三期临床试验方案。

体内元气如静水深流，让他的思维保持着极致的清晰和敏锐。

徐晚晴刚刚送来四月份各板块的运营简报，数据依旧亮眼，但她的眉宇间似乎有一丝不易察觉的忧虑。

“郑董，”

徐晚晴递上一份打印的报告，“这是上周各门店的顾客满意度抽样调查汇总。整体保持在优秀水平，但……有几家店的个别数据点，有些异常波动。”

郑默接过报告，快速浏览。

默宴、华流、灵犀、璞缇四大线下品牌的门店网络已遍布全国主要城市。

大多数门店的评分都在4.8分以上（满分5分），客户评价充满了对产品、环境和服务的赞美。

然而，在“服务态度”这一细分项上，汉城核心商圈“时代天街”的璞缇旗舰店，连续三周出现了低于4.5分的评价，虽然总体评分仍高，但这个趋势值得警惕。

报告附有部分匿名顾客的具体反馈摘录：

“产品很棒，但某个柜姐态度有点冷，问多了就不耐烦。”

“感觉不是所有销售都一视同仁，对看起来消费力强的客户更热情。”

“想试背一款包，被委婉告知‘这款需要配货’，但看到另一位打扮入时的顾客直接就拿去试了。”

“结账时询问会员积分详情，回答有些敷衍。”

郑默的目光在这些文字上停留片刻。

璞缇，作为默远时尚公司旗下的高端奢侈品品牌，定位顶级，价格不菲，主打东方美学与现代工艺的结合，目标客群是追求品质和独特性的高净值人群。

服务，应该是其核心价值的重要组成部分，甚至不亚于产品本身。

“璞缇时代天街店的店长是谁？这些反馈，他们内部知道吗？”郑默问。

“店长叫林薇，是从国际一线奢侈品牌挖来的资深店长，能力很强，平时报表都很漂亮。”

徐晚晴回答，“这些抽样反馈是监察部通过第三方渠道秘密收集的，常规的店内反馈系统可能……被过滤了。我已经让监察部在做更深入的了解。”

郑默手指轻轻敲击桌面。他想起了不久前灵犀店那位受欺负却得到公司力挺的销售小陈，也想起了李老根事件后全集团高涨的士气。

水能载舟，亦能覆舟。

员工的忠诚需要守护，但若个别员工恃宠而骄，甚至开始怠慢、歧视顾客，腐蚀的就是品牌的根基。

“通知林薇，明天下午我会去时代天街店‘看看’，让她正常安排，不必特殊准备。”

郑默顿了顿，“另外，以集团总部巡查的名义，明天上午随机抽查几家不同品牌的门店，包括璞缇时代天街店。让监察部的人扮作普通顾客，全程记录。我要看到最真实的情况。”

“明白。”

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