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第106章 离奇的投诉（第1页）

又到了每周例行的门店业务培训时间。

本周的业务培训由门店接待员小周负责。

她逐条讲解了曲玛家居的送货工作流程和售后投诉接待流程，强调了门店服务工作理念：放心消费、满意消费、快乐消费、售后更满意，重申了门店的服务要求：主动、微笑、自然、职业。

于群旁听完员工培训课程，补充了两点内容：

在门店服务工作所有环节中，所有员工都要严格执行“首问责任人制度”，谁接待谁负责，谁接手谁负责，禁止推诿，禁止推卸责任，必须跟进到底。

另外，在售后投诉处理中，要严格遵守“24小时处理原则”：对于顾客提出的售后需求，必须在24小时内妥善解决，无法解决的，要在24小时内告知顾客解决方案。

学习完毕，于群又分享了原来发生在******商场的一个服务案例。

有一天的早上开店时间，正对着上行电梯的某胸衣专柜员工小王以标准站姿站在专柜门口，正面带微笑地进行迎宾。

缓缓上升的电梯送上来了一位女顾客。

小王定睛一看，脸上的笑容更加灿烂了：“姐，您来了！昨天买回去的胸衣您还满意吗？”

没想到顾客面带怒容地把手里的手提袋摔到了地上：“满意个屁！你们******商场就是骗子，卖的都是假冒伪劣产品！你们今天必须给我退货！”

小王脸上一怔，瞬间又挂上了热情的微笑，伸出双手想要扶顾客进门：“姐，你进来坐下，咱们慢慢说！”

顾客怒气冲冲地一甩手，把小王的手打开了：“你放手！咋啦，你们******的人卖了假货，还想动手打人啊！”

小王的笑容僵了几秒，微笑马上又回到了脸上：“姐，咱们有话好好说行不？你看，这满大厅的人可都看着咱俩呢，咱不怕人笑话吗？你给我个面子，先进来坐下。”

看顾客怒气未消地在沙发上坐定，小王马上端过一杯水，站在顾客对面听她继续怒骂着、发泄着。

瞅准顾客语气停歇的间隙，小王双手送上了水杯：“姐，你喝口水，润润嗓子，然后再接着骂！”

看顾客面带惭色地低头喝起了水，小王这才捡起了地上的手提袋：“姐，咱们有事说事，何必摔东西撒气呢？人有脸树有皮，你这不是臊我的脸吗？我们商场最注重售后服务的了，你放心，我今天保证给你处理得妥妥的。”

一看到小王打开了商品，顾客的怒气又上来了：“你自己看看！我昨天花六百多块钱买的是个啥？还一次都没穿呢，刚下了一遍水就起泡成这个烂样子，让人还咋穿？啥烂怂质量吗！你今天要不给我处理好了，我就到电视台投诉去！”

小王也在看着崭新的胸衣发怔。咋回事呢？就下一回水，胸衣就起泡了？这款货品专柜卖出都快上千件了，没见有谁投诉过啊？

小王一边翻看着商品，一边小心翼翼地问顾客：“姐，我昨天给你交货的时候，给你讲过洗涤方式没有？你是怎么洗这件商品的？能给我说说吗？”

顾客咚的一声，把杯子甩到茶几上：“就是啊！我完全按照你给我说的，用洗衣液浸泡，手洗以后挤干水分，用裤夹夹住底部，倒悬晾干的，然后就成这样子了。你倒是说说，我哪个环节做的不对？”

小王心里更纳闷了：“那就怪了，按道理说不应该啊？你再好好想想，还有没有啥细节？”

顾客用白眼翻着小王，口气更冲了：“还能有啥细节？你们不想负责就算了，我到12315投诉去！我真是倒霉！买了多少回胸衣了，还是第一次遇到这种情况！也怪我手贱，我总想着贴身穿的东西要消消毒再上身，就拿开水烫了烫，然后下水就成这样了。我真是倒霉……”

顾客的话头突然戛然而止，脸色也一下子变得通红。

小王看看面前垂头丧气的顾客，默默拿起晾杯，给杯子里添满水，端起杯子递给顾客：“姐，我太替你可惜了！你咋这么不小心呢？你看看，六百多块钱的新衣服，我都心疼死了！”

看到聪明的小王绝口不提自己洗坏胸衣的失误，也不计较她刚才大吵大闹的无礼，顾客脸上的红晕略微变淡了一些。

顾客站起身来，胡乱卷起胸衣塞进袋子里：“好了好了，不说了，我拿回去送人算了。行了，你给我重新介绍一款新品吧！”

讲述完服务案例，于群又分析了一番：“你们知道吗？在商品售后投诉处理中，最重要、最关键的是什么？从刚才的服务案例里，就可以找到答案。对，这个售后投诉圆满解决的根本原因，正是导购员小王热情、耐心的态度。看看这个聪明的小王，在整个接待过程中，她任凭顾客肆意发泄不满，大吵大闹、口出脏话，她一直保持冷静，面带微笑，不被顾客的情绪激怒，最终疏导了顾客的情绪，不但妥善处理了售后投诉，还达成了一笔新的销售。”

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